Die richtigen Talente einzustellen, ist der erste Schritt zur Etablierung eines erfolgreichen Kundenservice-Teams. Aber ein gut durchdachter Ausbildungsplan für den Kundenservice ist auch der Schlüssel, mit dem Sie Ihrer Belegschaft das richtige Wissen und die Fähigkeiten an die Hand geben, Kunden ein positives Markenerlebnis zu bieten. Wir verraten Ihnen Tippszur Ausarbeitung eines effektiven Kundendienst-Schulungsprogramms.
Kundendienst-Schulungen oder E-Learning-Programme geben Kundendienst-Mitarbeitenden die Fähigkeiten und das Wissen an die Hand, das sie benötigen, um Kunden eine positive Markenerfahrung zu bieten. Kundendienst-Mitarbeitende sollten neben solidem Marken-, Produkt- oder Servicewissen auch über aktives Hörverständnis und Empathie verfügen, um einen engen Kundenkontakt aufzubauen.
Ein effektives Training für den Kundenservice kann letztlich zu größerer Kundenzufriedenheit führen, was zur Stärkung der Kundenbindungsraten und zur Minimierung von Abwanderungsquoten beiträgt.
Hier sind 5 Tipps, mit denen Ihr Kundendienst-Schulungsprogramm ein Erfolg wird:
Die Definition von Lernzielen kann zu einer gezielteren und ansprechenderen Lernerfahrung führen. Liegt der Schwerpunkt Ihres Kurses zum Beispiel darauf, Empathie und Hörverständnis zu entwickeln? Oder konzentriert er sich auf die Handhabung spezifischer Kunden-Schmerzpunkte? Vielleicht enthält er auch mehrere Abschnitte mit jeweils eindeutigen Lernzielen. Die Definition von Lernzielen trägt auf jeden Fall dazu bei, dass Sie nur relevante Informationen in Ihren Kurs integrieren.
Erfahren Sie, wie Sie Lernziele formulieren.
Auch wenn sich Kundendienst-Fachkräfte auf den Ausbau enger Kundenbeziehungen konzentrieren, sind sie zugleich Markenbotschafter*innen. Selbst wenn die Lernenden bereits mit Ihrer Marke vertraut sind, kann es in Bezug auf die zu erlernenden Fähigkeiten hilfreich sein, sie daran zu erinnern, wofür Ihr Unternehmen steht.
Zu wissen, welche Inhalte Sie integrieren möchten, ist entscheidend. Einen Plan zum Messen des Lernfortschritts zu haben, ist aber genauso wichtig. Ziehen Sie einen kurzen Test am Ende eines Abschnitts in Betracht, zum Beispiel ein Quiz oder Richtig/Falsch-Fragen. Mithilfe von Tests können Sie messen, wie viel die Lernenden verinnerlicht haben. Sie können Ihnen sogar helfen, festzustellen, wie wirksam Ihre Inhalte sind und ob Sie ggf. Änderungen vornehmen sollten.
Machen Sie sich mit den verschiedenen Testarten vertraut.
Ein Lernmanagementsystem (LMS) ist eine einheitliche digitale Lernplattform zum Speichern und Verwalten von Kursen und zur Nachverfolgung des Lernfortschritts. Wenn Ihr Unternehmen bereits ein LMS nutzt, fügen Sie die Lernenden zum System hinzu, damit sie auf Ihren Kurs zugreifen können. Wenn Sie ein separates Authoring-Tool für die Kurserstellung verwenden, können Sie Ihren Kurs in einem LMS-freundlichen Format wie SCORM oder xAPI exportieren und Ihre Inhalte ganz einfach in LMS übertragen, die diese Formate ebenfalls unterstützen.
In einer schnelllebigen Welt, in der sich Stellenbeschreibungen und Anforderungen an berufliche Kompetenzen fortwährend weiterentwickeln, müssen Sie das Design Ihrer Kundendienst-Schulung womöglich von Zeit zu Zeit ändern. Ein Authoring-Tool, mit dem Sie Ihre Inhalte mühelos ändern können, ohne den gesamten Kurs von Grund auf neu zu erstellen, spart Zeit und Geld.
Entdecken Sie die 9 Eckpfeiler für die Erstellung
ansprechender und effektiver E-Learning-Kurse.
Mit einem benutzerfreundlichen Authoring-Tool wie Easygenerator kann jeder ansprechende Kundendienst-Schulungen für Mitarbeitende erstellen. Unsere Drag-und-Drop-Benutzeroberfläche in Verbindung mit unserem In-App-Support erleichtert jedem den Einstieg. Wir haben außerdem eine einsatzbereite Kundendienst-Schulungsvorlage erstellt, um Ihr Arbeitspensum zu minimieren.
Parallel dazu lassen sich sämtliche Kurse, die Sie in Easygenerator erstellen, in LMS-freundliche Formate wie SCORM exportieren. Das bedeutet, Sie können ansprechende Kurse mit unserem Tool erstellen und darauf vertrauen, dass Sie sie jederzeit problemlos in andere SCORM-kompatible Plattformen integrieren können. Es bedeutet auch, dass Ihr Unternehmen weiterhin Ihr bevorzugtes LMS verwenden kann, sofern Sie bereits damit arbeiten.
Und letztlich ermöglicht Easygenerator auch den Ansatz des Mitarbeiter-generierten Lernens, bei dem Subject Matter Experts (Fachexpert*innen) eigene Schulungsinhalte erstellen können. Das heißt, Ihre Kundendienstmanager*innen können unser Tool nutzen, um ihr Fachwissen direkt mit ihren Teamkolleg*innen zu teilen. Das Modell des Mitarbeiter-generierten Lernens reduziert die Abhängigkeit von Instruktionsdesigner*innen. Es kann die Inhaltserstellung beschleunigen und es Mitarbeitenden ermöglichen, sich das benötigte Wissen schneller anzueignen.
