De juiste mensen aannemen is de eerste stap om een succesvol klantenserviceteam samen te stellen. Maar een goed gepland opleidingsprogramma voor de klantenservice is ook belangrijk om je personeel de juiste kennis en vaardigheden te leren om klanten een positieve ervaring met jouw merk te geven. In dit artikel delen we tips voor het maken van een effectief trainingsprogramma voor de klantenservice.
Klantenservicetraining of e-learningprogramma’s leren je klantenservicemedewerkers de vaardigheden en kennis die zij nodig hebben om klanten een positieve ervaring met jouw merk te geven. Naast een goede kennis van je merk, product of service moeten ze ook over professionele luistervaardigheden en empathie beschikken om een goede band met klanten op te bouwen.
Een effectief trainingsprogramma voor je klantenservice kan uiteindelijk leiden tot een hogere klanttevredenheid, waardoor klanten zich aan je merk binden en niet snel naar een concurrent stappen.
Hier volgen 5 tips om een succesvol trainingsplan voor je klantenservice te maken:
Als je de leerdoelen vooraf hebt bepaald, kun je een gerichtere en interessantere training samenstellen. Is jouw cursus bijvoorbeeld bedoeld om empathie en luistervaardigheden te ontwikkelen? Of gericht op het kunnen reageren op specifieke problemen van klanten? Je kunt ook meerdere cursusonderdelen maken die elk een uniek leerdoel hebben. In alle gevallen is het handig om je doelen duidelijk voor ogen te hebben, zodat je alleen relevante informatie opneemt in je cursus.
Lees meer over het opstellen van leerdoelen.
Klantenservicemedewerkers willen natuurlijk een goede relatie met klanten opbouwen, maar ze zijn ook de vertegenwoordigers van je merk. Het is altijd goed om in je cursus te herhalen waar jouw bedrijf voor staat, ook als de cursisten al bekend zijn met je merk. Deze informatie vormt dan meteen de context voor de nieuwe vaardigheden die ze leren.
De juiste cursuscontent is essentieel, maar het is ook heel belangrijk om een plan te hebben om de voortgang van je cursisten te volgen. Je kunt bijvoorbeeld aan het einde van elk gedeelte een korte evaluatie toevoegen in de vorm van een quiz of een juist/onjuist-oefening. Evaluaties helpen je om te meten hoeveel informatie cursisten hebben onthouden. Daarnaast kun jij hieruit afleiden hoe effectief je content is en of je misschien iets moet aanpassen.
Lees meer over de verschillende soorten evaluaties.
Een Learning Management System (LMS) is een algemeen digitaal learningplatform waarop je je cursussen kunt opslaan en beheren, maar ook de resultaten van je cursisten kunt bijhouden. Als jouw organisatie al een LMS heeft, voeg je je cursisten aan het systeem toe om ze toegang te geven tot de cursus. Als je een aparte auteurstool gebruikt om je cursus te maken, exporteer je de cursus in een LMS-vriendelijke indeling zoals SCORM of xAPI zodat je deze gemakkelijk kunt overzetten naar LMS’en die deze indelingen ondersteunen.
In onze dynamische wereld veranderen functiebeschrijvingen en de gevraagde vaardigheden continu, daarom zul je je klantenservicetraining af en toe moeten bijwerken. Gebruik een auteurstool waarin je gemakkelijk wijzigingen kunt doorvoeren zonder dat je de volledige cursus opnieuw hoeft te maken. Zo bespaar je tijd en geld.
Op basis van data geven wij tips waarmee je zeer
boeiende e-learningscursussen ontwikkelt, van
het schrijven van best practices tot de visuele strategie.
Met een gebruiksvriendelijke auteurstool zoals Easygenerator kan iedereen aantrekkelijke klantenservicetrainingen voor medewerkers maken. Ga eenvoudig aan de slag met onze interface waarin je elementen kunt verslepen en maak gebruik van onze ondersteuning in de app. We hebben ook een sjabloon voor klantenservicetraining samengesteld dat kant-en-klare content bevat, om het jou nog makkelijker te maken.
Elke cursus die je maakt met Easygenerator kun je exporteren in LMS-vriendelijke indelingen zoals SCORM. Zo kun je in onze tool een interessante cursus maken die je vervolgens gemakkelijk overzet naar andere platforms die met SCORM werken. Als jouw organisatie al een LMS gebruikt, kun je dat systeem dus gewoon blijven gebruiken.
Tot slot maakt Easygenerator Employee-generated Learning (EGL) mogelijk, een aanpak waarbij materiedeskundigen zelf trainingscontent maken. Dit betekent dat je klantenservicemanagers met onze tool hun expertise rechtstreeks met hun collega’s kunnen delen. Met het EGL-model ben je minder afhankelijk van onderwijsontwerpers en gaat het produceren van content veel sneller. Zo beschikken je medewerkers sneller over de benodigde kennis.
