Como a Equity Trust Company reduziu em 3x o tempo que os gestores dedicam ao coaching de novos contratados com o EasyCoach

William Salm é Learning and Development Specialist na Equity Trust Company e trabalha principalmente com a equipe de vendas. O trabalho dele é preparar os novos contratados das áreas de vendas e suporte para conversas reais com clientes, e rápido.

Antes do EasyCoach, preparar os novos contratados para conversas reais significava fazer role-plays ao vivo com a liderança de vendas, que tinha pouco tempo disponível. Cada novo contratado precisava de prática e feedback reais, o que pressionava a agenda dos gestores e tornava o onboarding caro e inconsistente.

Hoje, William já criou mais de 70 role-plays no EasyCoach, e o tempo que os gestores dedicam ao coaching de novos contratados caiu para um terço. “A liderança deixou de ter que conduzir cada repetição de role-play”, diz William. “Em vez disso, eles passaram a revisar os resultados e analisar os dados, o que leva uma fração do tempo e é um uso muito mais valioso da atenção deles.”

William precisava preparar os novos contratados para conversas reais com clientes, e rápido. “Não consigo acompanhar cada role-play, ter cada conversa, refazer cada role-play várias e várias vezes”, diz. “Só existe um de mim. E são muitos novos contratados.”

Conduzir bem um role-play também exigia profundo conhecimento de vendas, e esse conhecimento estava com a liderança de vendas, não com a equipe de treinamento de William. “Não sou especialista nas nossas conversas de vendas”, diz. “Sou mais especialista em criar o treinamento.” Ou seja, o verdadeiro gargalo estava na liderança. “Precisávamos que eles tivessem essas conversas com nossos vendedores e com nossa equipe de suporte de vendas. Prática real, feedback real”, diz.

O processo também tinha um problema de consistência. A transição do treinamento para as ligações reais era informal e dependia de qual gestor ficava responsável pelo novo contratado. Dois novos contratados com o mesmo treinamento podiam receber coaching diferente e ter resultados diferentes.

William levou o problema à Easygenerator e passou a usar o EasyCoach como parceiro de role-play com IA, capaz de executar cenários repetidamente sem ocupar a agenda de nenhum gestor.

A criação de um role-play começa com um título e um personagem de IA, seguidos de características, contexto, regras de interação e critérios de avaliação. “Foi muito fácil usar o software”, diz William. “A estrutura é muito simples.” O trabalho de verdade, ele percebeu, acontece antes de abrir a ferramenta: reunir roteiros reais, objeções comuns e exemplos de como soa uma boa conversa. “O maior esforço para colocar esses role-plays de pé é conseguir que as equipes me passem um bom material de origem antes de eu inserir na ferramenta”, diz. Com esse material em mãos, criar o role-play em si é rápido. “Hoje, quando tenho o material de origem, provavelmente consigo montar um em menos de uma hora”, diz. Trabalhando assim, ele criou mais de 70 role-plays nos últimos meses.

William também criou um processo para envolver os colegas na criação dos role-plays, para que o ritmo não dependesse só dele. Ele desenvolveu um modelo reutilizável que permite aos colegas criar os próprios role-plays para suas equipes e organiza a prática de cada novo contratado por nível de complexidade. “Começamos com as conversas mais simples e fáceis e depois vamos acrescentando objeções, clientes resistentes e casos extremos”, diz. “Assim construímos a confiança.” Antes de qualquer role-play entrar no ar, ele e a equipe escrevem juntos uma rubrica de avaliação, porque, caso contrário, diz ele, “estou só chutando”. Para manter as conversas realistas, ele usa a linguagem dos melhores profissionais. “Estou pegando emprestada a linguagem real da minha equipe de vendas e suporte”, diz. “Quero saber o que meus melhores representantes estão dizendo. Quero diálogos. Quero que a IA me dê um feedback bem real.”

O tempo que os gestores dedicam ao coaching de novos contratados caiu de cerca de 15 horas por semana para cerca de 5, e os novos contratados agora ficam prontos para atender ligações em quase metade do tempo.

“O tempo de coaching dos nossos gestores caiu significativamente”, diz William. Os gerentes de vendas passavam quase 15 horas por semana treinando novos contratados, e hoje esse número está mais perto de 5. O tempo de adaptação também melhorou. “O tempo de adaptação está mais curto”, diz. Antes, os novos contratados precisavam de cerca de 8 semanas para passar do onboarding às primeiras etapas de atendimento de ligações; hoje, isso leva cerca de 4 a 5 semanas.

Esses dois números, as horas devolvidas à agenda dos gestores e a adaptação mais rápida, foram o que William usou para conquistar a liderança. Ele pensou bem em como apresentar a mudança. “Fiz questão de apresentar isso como um ganho, não como uma limitação”, diz. “Apresentei como contexto, não como restrição.” Em vez de pedir que a liderança confiasse na palavra dele, ele mostrou os números diretamente. “Dei visibilidade a eles. Dei acesso de administrador aos relatórios e aos dados de desempenho para que pudessem ver por conta própria”, diz. Assim que os líderes perceberam o tempo voltando para as próprias agendas, a adesão veio naturalmente.

William usa o EasyCoach para diagnosticar lacunas nos treinamentos, não apenas para sessões de prática.

Um benefício que William não esperava foram os dados. Quando começou a avaliar os role-plays e analisar os resultados ao longo do tempo, surgiram padrões que apontavam lacunas no próprio treinamento. Um exemplo se destacou. A Equity Trust tem um processo para constituir sociedades de responsabilidade limitada (LLCs) que envolve vários formulários complicados, e os novos contratados tinham dificuldade constante para explicá-lo. “Percebi que as pessoas tinham muita dificuldade para descrever esse processo ao bot de role-play com IA”, diz William. “Isso me mostrou que o treinamento precisava melhorar nesses pontos e nos deu essa visibilidade.”

Essa descoberta mudou a forma como William usa o EasyCoach no dia a dia. “Usamos a ferramenta não só para praticar, mas também para diagnosticar”, diz. “Entramos, olhamos os dados e perguntamos: onde estão as lacunas deste aluno? Onde estão as lacunas desta função? Como podemos melhorar? O que precisamos praticar mais?” Hoje, William e seus colegas mantêm de 40 a 50 role-plays em uso ativo para novos contratados e vendedores atuais, e a biblioteca continua crescendo à medida que novas lacunas aparecem. “Sou muito grato pelo software”, diz.