Comment Equity Trust Company a divisé par 3 le temps que ses managers consacrent à l'accompagnement des nouvelles recrues grâce à EasyCoach

William Salm est Learning and Development Specialist chez Equity Trust Company et travaille principalement avec l’équipe commerciale. Sa mission : préparer rapidement les nouvelles recrues des équipes commerciales et support à de vraies conversations avec les clients.

Avant EasyCoach, préparer les nouvelles recrues à de vraies conversations passait par des jeux de rôle en direct avec les responsables commerciaux, dont le temps était forcément limité. Chaque nouvelle recrue avait besoin de pratique et de feedback concrets, ce qui mettait les agendas des managers sous pression et rendait l’intégration coûteuse et inégale.

Aujourd’hui, William a créé plus de 70 jeux de rôle dans EasyCoach, et le temps que les managers consacrent à l’accompagnement des nouvelles recrues a été divisé par 3. « Les responsables n’ont plus eu à animer chaque répétition de jeu de rôle », explique William. « À la place, ils ont pu examiner les résultats et analyser les données, ce qui ne leur prend qu’une fraction du temps et constitue une bien meilleure utilisation de leur attention. »

On demandait à William de préparer rapidement les nouvelles recrues à de vraies conversations avec les clients. « Je ne peux pas assister à chaque jeu de rôle, mener chaque conversation et refaire chaque jeu de rôle encore et encore », explique-t-il. « Je suis tout seul, et les nouvelles recrues sont nombreuses. »

Bien animer un jeu de rôle exigeait en outre une solide expertise commerciale, et cette expertise se trouvait chez les responsables commerciaux, pas dans l’équipe formation de William. « Je ne suis pas un expert de nos conversations commerciales », reconnaît-il. « Mon expertise, c’est plutôt de concevoir la formation. » Le véritable goulot d’étranglement se situait donc au niveau des responsables. « Nous avions besoin qu’ils mènent ces conversations avec nos commerciaux et notre équipe de support commercial. De la pratique concrète, du feedback concret », précise-t-il.

Le processus posait aussi un problème de cohérence. Le passage de la formation aux appels réels était informel et dépendait du manager auquel la nouvelle recrue était rattachée. Deux nouvelles recrues ayant suivi la même formation pouvaient ainsi bénéficier d’un accompagnement différent et obtenir des résultats différents.

William a soumis le problème à Easygenerator et a utilisé EasyCoach comme partenaire de jeu de rôle IA, capable de jouer des scénarios à volonté sans mobiliser l’agenda d’un manager.

La création d’un jeu de rôle commence par un titre et un personnage IA, puis viennent les traits de caractère, le contexte, les règles d’interaction et les critères d’évaluation. « Le logiciel est vraiment simple à utiliser », affirme William. « La structure est très simple. » Le vrai travail, a-t-il constaté, se fait avant même d’ouvrir l’outil : rassembler de vrais scripts, les objections courantes et des exemples de bonnes conversations. « Le plus gros effort pour lancer ces jeux de rôle, c’est d’obtenir des équipes un bon contenu source avant de l’intégrer dans l’outil », explique-t-il. Une fois ce contenu en main, la création du jeu de rôle elle-même est rapide. « Quand j’ai le contenu source, je peux sans doute en mettre un en place en moins d’une heure », précise-t-il. En procédant ainsi, il a créé plus de 70 jeux de rôle au cours des derniers mois.

William a également mis en place un processus pour impliquer ses collègues dans la création des jeux de rôle, afin que la dynamique ne repose pas uniquement sur lui. Il a conçu un modèle réutilisable qui permet à ses collègues de créer leurs propres jeux de rôle pour leurs équipes, et il organise l’entraînement de chaque nouvelle recrue par niveau de complexité. « Nous commençons par les conversations les plus simples, puis nous ajoutons progressivement les objections, les interlocuteurs réticents et les cas particuliers », explique-t-il. « Nous construisons la confiance pas à pas. » Avant la mise en ligne de chaque jeu de rôle, il rédige avec l’équipe une grille d’évaluation, car sinon, dit-il, « je ne fais que deviner ». Pour garder des conversations réalistes, il reprend directement les formulations des meilleurs commerciaux. « Je pique les vraies formulations de mon équipe commerciale et support », confie-t-il. « Je veux savoir ce que disent mes meilleurs commerciaux. Je veux du dialogue. Je veux que l’IA me donne un feedback vraiment concret. »

Le temps que les managers consacrent à l’accompagnement des nouvelles recrues est passé d’environ 15 heures par semaine à environ 5, et les nouvelles recrues sont désormais prêtes à prendre des appels presque deux fois plus vite.

« Le temps de coaching de nos managers a nettement diminué », souligne William. Les responsables commerciaux passaient près de 15 heures par semaine à entraîner les nouvelles recrues ; aujourd’hui, c’est plutôt 5. La montée en compétences s’est aussi accélérée. « Les nouvelles recrues sont opérationnelles plus vite », dit-il. Il leur fallait auparavant environ 8 semaines pour passer de l’intégration aux premières étapes de la prise d’appels ; aujourd’hui, il en faut environ 4 à 5.

Ce sont ces deux chiffres, les heures rendues aux agendas des managers et la montée en compétences plus rapide, que William a utilisés pour convaincre la direction. Il a soigneusement réfléchi à la façon de présenter ce changement. « J’ai tenu à le présenter d’abord comme un gain, pas comme une limitation », explique-t-il. « Je l’ai présenté comme un contexte, pas comme une contrainte. » Plutôt que de demander à la direction de le croire sur parole, il lui a montré directement les chiffres. « Je leur ai donné de la visibilité. Je leur ai donné un accès administrateur aux rapports et aux données de performance pour qu’ils puissent voir par eux-mêmes », précise-t-il. Dès que les responsables ont vu le temps revenir dans leurs propres agendas, l’adhésion a suivi naturellement.

William utilise EasyCoach pour diagnostiquer les lacunes des formations, pas seulement pour s’entraîner.

Les données sont un avantage auquel William ne s’attendait pas. En commençant à noter les jeux de rôle et à analyser les résultats dans la durée, il a vu apparaître des tendances qui révélaient des lacunes dans la formation elle-même. Un exemple l’a particulièrement marqué. Equity Trust dispose d’un processus de création de sociétés à responsabilité limitée (LLC) qui implique plusieurs formulaires complexes, et les nouvelles recrues avaient toujours du mal à l’expliquer. « J’ai remarqué que les gens avaient vraiment du mal à décrire ce processus au bot de jeu de rôle IA », raconte William. « Cela m’a permis de comprendre que la formation devait être améliorée sur ces points précis, et cela nous a apporté cette visibilité. »

Ce constat a changé la façon dont William utilise EasyCoach au quotidien. « Nous n’utilisons pas l’outil seulement pour nous entraîner, mais aussi pour poser un diagnostic », explique-t-il. « Nous allons dans l’outil, nous regardons les données et nous nous demandons : où sont les lacunes de cet apprenant ? Où sont les lacunes pour ce poste ? Comment pouvons-nous progresser ? Que devons-nous travailler davantage ? » Aujourd’hui, William et ses collègues utilisent activement 40 à 50 jeux de rôle, pour les nouvelles recrues comme pour les commerciaux en poste, et la bibliothèque s’enrichit à mesure que de nouvelles lacunes apparaissent. « Je suis vraiment reconnaissant pour ce logiciel », confie-t-il.