Hoe Equity Trust Company met EasyCoach de coachingtijd van managers voor nieuwe medewerkers terugbracht tot een derde

William Salm is Learning and Development Specialist bij Equity Trust Company en werkt vooral met het salesteam. Zijn taak: nieuwe medewerkers in sales- en supportfuncties snel klaarstomen voor echte klantgesprekken.

Vóór EasyCoach betekende dat live rollenspellen met het salesmanagement, en die hadden maar beperkt tijd. Elke nieuwe medewerker had echte oefening en feedback nodig. Dat legde druk op de agenda’s van managers en maakte onboarding duur en wisselend van kwaliteit.

Inmiddels heeft William meer dan 70 rollenspellen gebouwd in EasyCoach, en is de tijd die managers kwijt zijn aan het coachen van nieuwe medewerkers teruggebracht tot een derde. “Het management hoefde niet langer elke herhaling van een rollenspel zelf te begeleiden,” zegt William. “In plaats daarvan konden ze de resultaten bekijken en de data analyseren. Dat kost een fractie van de tijd en is een veel waardevollere besteding van hun aandacht.”

William moest nieuwe medewerkers snel klaarstomen voor echte klantgesprekken. “Ik kan niet bij elk rollenspel zitten, elk gesprek voeren en elk rollenspel keer op keer herhalen,” zegt hij. “Er is maar één van mij. En er zijn heel veel nieuwe medewerkers.”

Een goed rollenspel vroeg bovendien om diepgaande saleskennis, en die lag bij het salesmanagement, niet bij Williams trainingsteam. “Ik ben geen expert in onze salesgesprekken,” zegt hij. “Mijn expertise ligt in het bouwen van de training.” Het echte knelpunt lag dus bij het management. “We hadden hen nodig om deze gesprekken te voeren met onze salesmedewerkers en ons salessupportteam. Echte oefening, echte feedback,” zegt hij.

Daarnaast was er een consistentieprobleem. De overstap van training naar echte gesprekken was informeel en hing af van de manager bij wie een nieuwe medewerker terechtkwam. Twee nieuwe medewerkers met dezelfde training konden zo heel verschillende coaching krijgen, met heel verschillende resultaten.

William legde het probleem voor aan Easygenerator en zette EasyCoach in als AI-rollenspelpartner die scenario’s eindeloos kan herhalen, zonder dat er een manager aan te pas komt.

Een rollenspel bouwen begint met een titel en een AI-personage, daarna volgen eigenschappen, context, interactieregels en beoordelingscriteria. “De software was echt makkelijk te gebruiken,” zegt William. “De structuur is heel eenvoudig.” Het echte werk, merkte hij, gebeurt voordat hij de tool opent: echte scripts, veelvoorkomende bezwaren en voorbeelden van goede gesprekken verzamelen. “Het meeste werk zit in het verzamelen van goed bronmateriaal bij de teams, voordat ik het in de tool zet,” zegt hij. Heeft hij dat materiaal eenmaal, dan staat het rollenspel zelf zo. “Met bronmateriaal zet ik er nu waarschijnlijk in minder dan een uur eentje neer,” zegt hij. Zo bouwde hij de afgelopen maanden meer dan 70 rollenspellen.

William zette ook een proces op om collega’s te betrekken bij het maken van rollenspellen, zodat het momentum niet alleen van hem afhing. Hij maakte een herbruikbare template waarmee collega’s hun eigen rollenspellen voor hun teams kunnen bouwen, en hij bouwt de oefeningen van elke nieuwe medewerker op in moeilijkheidsgraad. “We beginnen met de eenvoudigste gesprekken en voegen daarna stap voor stap bezwaren, lastige bellers en uitzonderingen toe,” zegt hij. “Zo bouwen we zelfvertrouwen op.” Voordat een rollenspel live gaat, stellen hij en het team samen een beoordelingsmodel op, want anders, zegt hij, “ben ik maar aan het gokken.” Om de gesprekken realistisch te houden, haalt hij formuleringen rechtstreeks bij de toppers uit het team. “Ik pik echte formuleringen van mijn sales- en supportmedewerkers,” zegt hij. “Ik wil weten wat mijn beste mensen zeggen. Ik wil echte dialogen. Ik wil dat de AI me feedback geeft die echt uit de praktijk komt.”

De tijd die managers besteden aan het coachen van nieuwe medewerkers daalde van zo’n 15 naar ongeveer 5 uur per week, en nieuwe medewerkers zijn nu in bijna de helft van de tijd klaar voor klantgesprekken.

“De coachingtijd van onze managers is flink gedaald,” zegt William. Salesmanagers waren vroeger bijna 15 uur per week bezig met het trainen van nieuwe medewerkers, nu is dat eerder 5. Ook het inwerken gaat sneller. “De inwerktijd is korter,” zegt hij. Nieuwe medewerkers hadden vroeger zo’n 8 weken nodig om van onboarding naar de eerste klantgesprekken te gaan. Nu is dat ongeveer 4 tot 5 weken.

Juist die twee cijfers, de teruggewonnen uren in de agenda’s van managers en het snellere inwerken, gebruikte William om het management mee te krijgen. Hij dacht goed na over hoe hij de verandering bracht. “Ik heb het bewust gepresenteerd als winst, niet als beperking,” zegt hij. “Ik bracht het als context, niet als restrictie.” In plaats van het management te vragen hem op zijn woord te geloven, liet hij de cijfers direct zien. “Ik gaf ze inzicht. Ik gaf ze admintoegang tot de rapportages en de prestatiedata, zodat ze het zelf konden zien,” zegt hij. Zodra managers zagen dat ze tijd terugkregen in hun eigen agenda, was het draagvlak er vanzelf.

William gebruikt EasyCoach om hiaten in de training op te sporen, niet alleen om te oefenen.

Een voordeel dat William niet had verwacht: data. Toen hij rollenspellen begon te beoordelen en resultaten over langere tijd bekeek, zag hij patronen die wezen op hiaten in de training zelf. Eén voorbeeld sprong eruit. Equity Trust heeft een proces voor het oprichten van limited liability companies (LLC’s) met een aantal ingewikkelde formulieren, en nieuwe medewerkers hadden steeds moeite om dat uit te leggen. “Ik merkte dat mensen echt worstelden als ze dit proces aan de AI-rollenspelbot moesten uitleggen,” zegt William. “Daaruit kon ik opmaken: oké, op deze punten moet de training beter. En het gaf ons daar inzicht in.”

Dat inzicht veranderde hoe William EasyCoach dagelijks gebruikt. “We gebruiken de tool niet alleen om te oefenen, maar ook om te diagnosticeren,” zegt hij. “We duiken erin, bekijken de data en vragen ons af: waar zitten de hiaten bij deze cursist? Waar zitten de hiaten voor deze functie? Hoe kunnen we beter worden? Wat moeten we meer oefenen?” Inmiddels hebben William en zijn collega’s 40 tot 50 rollenspellen actief in gebruik voor nieuwe én ervaren medewerkers, en de bibliotheek groeit mee met elk nieuw hiaat dat boven water komt. “Ik ben echt blij met deze software,” zegt hij.