Cómo Equity Trust Company redujo a un tercio el tiempo que sus managers dedican a formar a nuevos empleados con EasyCoach

William Salm es Learning and Development Specialist en Equity Trust Company y trabaja principalmente con el equipo de ventas. Su misión es preparar a los nuevos empleados de ventas y soporte para conversaciones reales con clientes, y hacerlo rápido.

Antes de EasyCoach, preparar a los nuevos empleados para conversaciones reales implicaba juegos de rol en directo con los responsables de ventas, y su tiempo era limitado. Cada nuevo empleado necesitaba práctica y feedback reales, lo que saturaba las agendas de los managers y hacía que el onboarding fuera caro e irregular.

Hoy, William ha creado más de 70 juegos de rol en EasyCoach, y el tiempo que los managers dedican a formar a los nuevos empleados se ha reducido a un tercio. “Los responsables dejaron de tener que dirigir cada repetición del juego de rol”, explica William. “En su lugar, pasaron a revisar los resultados y analizar los datos, lo que les lleva una fracción del tiempo y es un uso mucho más valioso de su atención”.

A William le pedían que preparara a los nuevos empleados para conversaciones reales con clientes, y rápido. “No puedo estar presente en cada juego de rol, tener cada conversación y repetir cada juego de rol una y otra vez”, explica. “Solo hay uno como yo, y hay muchísimos nuevos empleados”.

Además, para dirigir bien un juego de rol hacía falta un profundo conocimiento de ventas, y ese conocimiento lo tenían los responsables de ventas, no el equipo de formación de William. “No soy un experto en nuestras conversaciones de ventas”, reconoce. “Soy más experto en crear la formación”. Eso significaba que el verdadero cuello de botella estaba en los responsables. “Necesitábamos que fueran ellos quienes tuvieran estas conversaciones con nuestros comerciales y con nuestro equipo de soporte de ventas. Práctica real, feedback real”, dice.

El proceso también tenía un problema de coherencia. El paso de la formación a las llamadas reales era informal y dependía del manager al que se asignara cada nuevo empleado. Dos personas con la misma formación podían recibir un coaching distinto y obtener resultados distintos.

William llevó el problema a Easygenerator y utilizó EasyCoach como compañero de juegos de rol con IA, capaz de ejecutar escenarios una y otra vez sin ocupar la agenda de ningún manager.

Crear un juego de rol empieza con un título y un personaje de IA, y después se añaden rasgos, contexto, reglas de interacción y criterios de evaluación. “El software era muy fácil de usar”, cuenta William. “La estructura es muy sencilla”. El verdadero trabajo, según descubrió, ocurre antes de abrir la herramienta: reunir guiones reales, objeciones habituales y ejemplos de cómo suena una buena conversación. “Lo más costoso para ponerlos en marcha es conseguir que los equipos me den buen material de partida antes de introducirlo en la herramienta”, explica. Una vez que tiene ese material, crear el juego de rol es rápido. “Ahora, si tengo el material de partida, probablemente pueda montar uno en menos de una hora”, dice. Trabajando así, ha creado más de 70 juegos de rol en los últimos meses.

William también diseñó un proceso para implicar a sus compañeros en la creación de juegos de rol, de modo que el impulso no dependiera solo de él. Creó una plantilla reutilizable con la que sus compañeros pueden crear sus propios juegos de rol para sus equipos, y organiza la práctica de cada nuevo empleado por nivel de complejidad. “Empezamos con las conversaciones más simples y fáciles, y después vamos añadiendo objeciones, clientes reticentes y casos límite”, explica. “Así vamos construyendo confianza”. Antes de publicar cualquier juego de rol, él y el equipo redactan juntos una rúbrica de evaluación, porque si no, dice, “solo estaría adivinando”. Para que las conversaciones sean realistas, toma el lenguaje directamente de los mejores comerciales. “Le robo el lenguaje real a mi equipo de ventas y soporte”, confiesa. “Quiero saber qué dicen mis mejores comerciales. Quiero diálogo. Quiero que la IA me dé un feedback muy real”.

El tiempo que los managers dedican a formar a los nuevos empleados bajó de unas 15 horas semanales a unas 5, y los nuevos empleados ahora están listos para atender llamadas en casi la mitad de tiempo.

“El tiempo de coaching de nuestros managers se ha reducido muchísimo”, afirma William. Los responsables de ventas dedicaban cerca de 15 horas a la semana a entrenar a los nuevos empleados, y ahora esa cifra se acerca a 5. El tiempo de incorporación también mejoró. “Los nuevos se ponen al día más rápido”, dice. Antes, los nuevos empleados necesitaban unas 8 semanas para pasar del onboarding a las primeras etapas en las que ya pueden atender llamadas; hoy tardan entre 4 y 5 semanas.

Esas dos cifras, las horas recuperadas en las agendas de los managers y la incorporación más rápida, fueron las que William usó para convencer a la dirección. Cuidó mucho cómo presentar el cambio. “Me aseguré de presentarlo como una ventaja, no como una limitación”, explica. “Lo planteé como contexto, no como una restricción”. En lugar de pedir a la dirección que le creyera sin más, les mostró las cifras directamente. “Les di visibilidad. Les di acceso de administrador a los informes y a los datos de rendimiento para que pudieran verlo ellos mismos”, cuenta. En cuanto los responsables vieron que recuperaban tiempo en sus propias agendas, el apoyo llegó solo.

William utiliza EasyCoach para detectar carencias en la formación, no solo para practicar.

Un beneficio que William no esperaba fueron los datos. Cuando empezó a puntuar los juegos de rol y a revisar los resultados a lo largo del tiempo, aparecieron patrones que señalaban carencias en la propia formación. Hubo un ejemplo especialmente llamativo. Equity Trust tiene un proceso para constituir sociedades de responsabilidad limitada (LLC) que incluye varios formularios complicados, y a los nuevos empleados les costaba una y otra vez explicarlo. “Me di cuenta de que a la gente le costaba muchísimo describir este proceso al bot de juegos de rol con IA”, cuenta William. “Eso me permitió ver claramente que había que mejorar la formación en esos puntos, y nos dio esa visibilidad”.

Ese descubrimiento cambió la forma en que William usa EasyCoach en su día a día. “No usamos la herramienta solo para practicar, también para diagnosticar”, explica. “Entramos, miramos los datos y nos preguntamos: ¿dónde están las carencias de este alumno? ¿Dónde están las carencias de este puesto? ¿Cómo podemos mejorar? ¿Qué tenemos que practicar más?”. Hoy, William y sus compañeros mantienen entre 40 y 50 juegos de rol en uso activo para nuevos empleados y comerciales actuales, y la biblioteca no deja de crecer a medida que surgen nuevas carencias. “Estoy muy agradecido por este software”, dice.