Como a Odido deu a 1.800 agentes de atendimento ao cliente um coach de IA próprio com o EasyCoach

A equipe de treinamento da Odido apoia cerca de 1.800 agentes de atendimento ao cliente e uma força comercial distribuída entre o mercado de massa e o varejo. Para Daan Stobbe, que há nove anos gerencia o treinamento e desenvolvimento da empresa, o trabalho sempre girou em torno de uma coisa: garantir que as pessoas estejam prontas para lidar com qualquer situação que um cliente apresente.

Durante anos, isso significou fazer role-plays presenciais. Os próprios instrutores entravam nos cenários: faziam o papel do cliente difícil, da pessoa irritada ao telefone, de quem não aceita um não como resposta. Funcionava, mas tinha limites. Só alguns agentes podiam praticar por vez. O feedback dependia de quem estava na sala. E, para os instrutores, era exaustivo.

A Easygenerator faz parte do ecossistema de aprendizagem da Odido há cerca de seis anos. A equipe de L&D usa a ferramenta para criar e-learning para toda a organização, de módulos de compliance a treinamentos de produto, atendendo 100% das solicitações de treinamento com apenas 25% da equipe original. O EasyCoach veio depois.

“A equipe da Easygenerator nos mostrou o EasyCoach e perguntou o que achávamos. Ficamos totalmente surpresos com uma inovação dessas. Nem sabíamos que tínhamos essa necessidade”, conta Daan.

Os role-plays sempre foram um pilar do programa de integração de novos contratados da Odido. Os agentes de atendimento lidam com reclamações, objeções e frustração todos os dias. As soft skills fazem diferença. Assim como saber lidar com uma ameaça de cibersegurança quando alguém liga tentando obter informações de uma conta. A única forma de desenvolver essas habilidades é praticando.

O problema era o acesso. Em sala de aula, um instrutor faz o papel do outro lado da conversa enquanto o restante do grupo assiste. No modelo antigo, a maioria dos agentes tinha pouco tempo de prática antes de enfrentar ligações reais. “Só uma ou duas pessoas conseguiam praticar o role-play”, explica Daan. “Agora todo mundo consegue, sem plateia.”

O feedback também tinha suas complicações. Os instrutores conheciam seus agentes. Essa proximidade é valiosa em muitos sentidos, mas podia afetar o coaching. “Às vezes, quando você conhece a pessoa, isso pode te deixar um pouco parcial”, diz Daan.

Para os próprios instrutores, conduzir role-plays era desgastante. Manter o personagem, gerenciar a sala e fazer coaching em tempo real deixava pouca energia para observar de forma eficaz. Eles estavam ocupados demais fazendo o papel do cliente para perceber como o agente estava realmente evoluindo.

A equipe de L&D cria todos os cenários com base nas conversas mais frequentes no atendimento ao cliente. Isso inclui clientes com objeções e resistência, além de situações de cibersegurança. Para os gestores de equipe, há cenários específicos: conversas difíceis sobre desempenho, entrevistas de emprego e como lidar com um membro da equipe que não está batendo as metas.

Os agentes de atendimento da Odido praticam por voz. Eles colocam o headset e falam. A IA faz o papel do outro lado da conversa, responde ao que eles dizem e dá feedback ao final de cada sessão. Em média, os agentes passam por um cenário de duas a três vezes por sessão.

Para os instrutores, a mudança foi igualmente significativa. Em vez de estar dentro do role-play, agora eles podem observá-lo de fora. “Eles ficam muito mais tranquilos quando podem usar o EasyCoach e fazer suas observações enquanto os alunos falam, em vez de participar do role-play”, diz Daan. “Um role-play presencial exige muita energia.”

A Odido está nas fases iniciais de medição do impacto do EasyCoach em seus principais KPIs operacionais. Por enquanto, a maior mudança é a confiança, diz Daan. Os agentes entram nas ligações reais depois de já terem praticado o cenário várias vezes. Já ouviram as objeções. Já praticaram a resposta. E receberam um feedback que não carrega o peso social da opinião de um gestor.

A objetividade do feedback da IA importa para os agentes de um jeito que o feedback dos colegas às vezes não importa. Em sala de aula, o agente conhece o instrutor, que pode suavizar uma crítica ou se adaptar ao clima da sala. O EasyCoach não faz isso.

“Você recebe um feedback muito objetivo depois. Ele é muito construtivo e dá um feedback muito bom para você ficar cada vez melhor e se aprimorar”, explica Daan.

O EasyCoach também mudou, de forma mais ampla, como é a aprendizagem na Odido. “O mais importante é que despertamos nos alunos a vontade de aprender”, diz Daan. “Antes, eles tinham que fazer um e-learning muito longo, e agora podem usar o EasyCoach, que atrai muito o interesse deles. Eles querem continuar melhorando.”

Surgiu uma aplicação que a equipe de L&D não tinha previsto totalmente: usar o EasyCoach nas avaliações de contratação.

Quando a Odido realiza dias de seleção para novas vagas no atendimento ao cliente, os candidatos agora completam cenários do EasyCoach como parte do processo. Todos entram na mesma sala com um headset e passam pela mesma conversa. “Você pode colocar todos em uma sala, dar um headset para cada um e eles simplesmente começam a falar”, diz Daan.

Um grupo de candidatos pode ser avaliado simultaneamente, em vez de um por vez com um instrutor. Todos os candidatos enfrentam o mesmo cenário, o mesmo cliente e os mesmos critérios. O feedback não depende de qual instrutor conduziu a sessão.

Isso agora é parte padrão de como a Odido avalia candidatos para funções de contato com o cliente.

Atualmente, o EasyCoach é usado no atendimento ao cliente e no varejo de mercado de massa. O RH está avaliando role-plays para a gestão operacional.

O equilíbrio entre a prática presencial e a prática com IA está hoje em cerca de 50/50. Daan espera que isso mude. “Nosso uso do EasyCoach vai aumentar em relação ao role-play presencial, porque a ferramenta também está ficando cada vez melhor”, diz ele. “Assim, vamos poder usá-la muito mais do que agora.”