Cómo Odido dio a 1800 agentes de atención al cliente su propio coach de IA con EasyCoach

El equipo de formación de Odido da soporte a unos 1800 agentes de atención al cliente y a una plantilla comercial repartida entre el mercado de consumo masivo y el retail. Para Daan Stobbe, que lleva nueve años al frente de la formación y el desarrollo en la empresa, el trabajo siempre ha girado en torno a una cosa: asegurarse de que las personas estén preparadas para afrontar cualquier situación que les plantee un cliente.

Durante años, eso significó hacer juegos de rol presenciales. Los formadores se metían en los escenarios: hacían de cliente difícil, de persona frustrada al teléfono, de alguien que no acepta un no por respuesta. Funcionaba, pero tenía sus límites. Solo unos pocos agentes podían practicar a la vez. El feedback dependía de quién estuviera en la sala. Y para los formadores era agotador.

Easygenerator forma parte del ecosistema de aprendizaje de Odido desde hace unos seis años. El equipo de L&D lo ha utilizado para crear e-learning para toda la organización, desde módulos de compliance hasta formación sobre productos, atendiendo el 100 % de las solicitudes de formación con solo el 25 % de su equipo original. EasyCoach llegó después.

“El equipo de Easygenerator nos enseñó EasyCoach y nos preguntó qué nos parecía. Nos sorprendió muchísimo una innovación así. No sabíamos que teníamos esa necesidad”, cuenta Daan.

Los juegos de rol siempre han sido un pilar del programa de incorporación de Odido. Los agentes de atención al cliente gestionan quejas, objeciones y frustración a diario. Las habilidades interpersonales importan. Y también saber cómo responder ante una amenaza de ciberseguridad cuando alguien llama para intentar obtener información de una cuenta. La única forma de desarrollar esas habilidades es practicando.

El problema era el acceso. En el aula, un formador hace de interlocutor mientras el resto del grupo observa. Con el sistema anterior, la mayoría de los agentes practicaban poco antes de enfrentarse a llamadas reales. “Solo había una o dos personas que podían practicar el juego de rol”, explica Daan. “Ahora puede hacerlo todo el mundo, y sin público”.

El feedback tenía sus propias complicaciones. Los formadores conocían a sus agentes. Esa cercanía es valiosa en muchos sentidos, pero podía influir en el coaching. “A veces, cuando conoces a la persona, eso te hace ser un poco parcial”, dice Daan.

Para los propios formadores, dirigir juegos de rol era agotador. Mantenerse en el personaje, gestionar el aula y hacer coaching en tiempo real les dejaba poca energía para observar de forma eficaz. Estaban demasiado ocupados haciendo de cliente como para fijarse en cómo evolucionaba realmente el agente.

El equipo de L&D crea todos los escenarios a partir de las conversaciones más frecuentes en atención al cliente. Entre ellas, clientes con objeciones y resistencia, y situaciones de ciberseguridad. Para los team managers hay escenarios específicos: conversaciones difíciles sobre el rendimiento, entrevistas de trabajo o cómo gestionar a un miembro del equipo que no alcanza sus objetivos.

Los agentes de atención al cliente de Odido practican por voz. Se ponen los auriculares y hablan. La IA hace de interlocutor, responde a lo que dicen y ofrece feedback al final de cada sesión. De media, los agentes repiten un escenario dos o tres veces por sesión.

Para los formadores, el cambio ha sido igual de importante. En lugar de estar dentro del juego de rol, ahora pueden observarlo desde fuera. “Están mucho más relajados cuando pueden usar EasyCoach y hacer sus observaciones mientras los alumnos hablan, en lugar de formar parte del juego de rol”, comenta Daan. “Un juego de rol presencial consume mucha energía”.

Odido está en las primeras fases de medir el impacto de EasyCoach en sus principales KPI operativos. Por ahora, el mayor cambio es la confianza, señala Daan. Los agentes afrontan las llamadas reales después de haber practicado el escenario varias veces. Ya han escuchado las objeciones. Han practicado la respuesta. Y han recibido un feedback que no tiene el peso social de la opinión de un manager.

La objetividad del feedback de la IA importa a los agentes de una forma en que, a veces, no lo hace el feedback de los compañeros. En el aula, el agente conoce al formador, y puede que este suavice una crítica o se adapte al ambiente de la sala. EasyCoach no lo hace.

“Después recibes un feedback muy objetivo. Es muy constructivo y te da muy buenas pautas para ser cada vez mejor y seguir mejorando”, explica Daan.

EasyCoach también ha cambiado, en general, cómo se aprende en Odido. “Lo más importante es que conseguimos que los alumnos quieran aprender”, dice Daan. “Antes tenían que hacer un e-learning muy largo, y ahora pueden usar EasyCoach, que les atrae muchísimo. Quieren seguir mejorando”.

Surgió una aplicación que el equipo de L&D no había previsto del todo: usar EasyCoach en los procesos de selección.

Cuando Odido organiza jornadas de selección para nuevos puestos de atención al cliente, los candidatos completan ahora escenarios de EasyCoach como parte del proceso. Todos entran en la misma sala con unos auriculares y realizan la misma conversación. “Puedes ponerlos a todos en una sala, darles unos auriculares y que empiecen a hablar”, explica Daan.

Así se puede evaluar a un grupo de candidatos al mismo tiempo, en lugar de uno a uno con un formador. Todos los candidatos se enfrentan al mismo escenario, al mismo cliente y a los mismos criterios. El feedback no depende de qué formador dirigiera la sesión.

Esto es ya una parte habitual de cómo Odido evalúa a los candidatos para puestos de cara al cliente.

Actualmente, EasyCoach se utiliza en atención al cliente y en el retail del mercado de consumo masivo. Recursos Humanos está estudiando juegos de rol para la dirección operativa.

El equilibrio entre la práctica presencial y la práctica con IA está ahora en torno al 50/50. Daan espera que cambie. “Usaremos EasyCoach cada vez más en comparación con los juegos de rol presenciales, porque la herramienta también mejora cada vez más”, afirma. “Así podremos usarla mucho más que ahora”.