Hoe Odido 1.800 klantenservicemedewerkers een eigen AI-coach gaf met EasyCoach

Het trainingsteam van Odido ondersteunt zo’n 1.800 klantenservicemedewerkers en een commercieel team binnen mass market en retail. Voor Daan Stobbe, die al negen jaar verantwoordelijk is voor training en ontwikkeling bij het bedrijf, draait het werk altijd om één ding: zorgen dat mensen klaar zijn voor alles wat een klant op ze afvuurt.

Jarenlang betekende dat: rollenspellen in het klaslokaal. Trainers stapten zelf in de scenario’s. Ze speelden de lastige klant, de gefrustreerde beller, iemand die geen nee accepteert. Het werkte, maar had zijn grenzen. Er konden maar een paar medewerkers tegelijk oefenen. De feedback hing af van wie er in de ruimte stond. En voor de trainers was het uitputtend.

Easygenerator maakt al zo’n zes jaar deel uit van de leeromgeving van Odido. Het L&D-team bouwt er e-learning mee voor de hele organisatie, van compliancemodules tot producttrainingen, en handelt zo 100% van de trainingsaanvragen af met maar 25% van het oorspronkelijke team. EasyCoach kwam later.

“Het Easygenerator-team liet ons EasyCoach zien en vroeg wat we ervan vonden. We waren totaal verrast door zo’n innovatie. We wisten niet eens dat we die behoefte hadden,” zegt Daan.

Rollenspellen zijn altijd een hoeksteen geweest van het inwerkprogramma van Odido. Klantenservicemedewerkers krijgen elke dag te maken met klachten, bezwaren en frustratie. Soft skills doen ertoe. Net als weten hoe je omgaat met een cybersecuritydreiging van een beller die accountgegevens probeert te ontfutselen. Die vaardigheden bouw je alleen op door te oefenen.

Het probleem was toegang. In het klaslokaal speelt een trainer de andere kant van het gesprek, terwijl de rest van de groep toekijkt. In de oude opzet kregen de meeste medewerkers weinig oefentijd voordat ze echte gesprekken voerden. “Er waren maar één of twee mensen die het rollenspel konden oefenen,” legt Daan uit. “Nu kan iedereen dat, zonder publiek.”

Ook de feedback had zo zijn haken en ogen. Trainers kenden hun medewerkers. Die band is in veel opzichten waardevol, maar kon de coaching beïnvloeden. “Als je iemand kent, ben je soms een beetje bevooroordeeld,” zegt Daan.

Voor de trainers zelf waren rollenspellen slopend. In je rol blijven, de groep in de hand houden en tegelijk realtime coachen: dan blijft er weinig energie over om goed te observeren. Ze waren te druk met het spelen van de klant om te zien hoe de medewerker zich echt ontwikkelde.

Het L&D-team bouwt alle scenario’s op basis van de gesprekken die het vaakst voorkomen bij de klantenservice. Denk aan klanten met bezwaren en weerstand, en cybersecuritysituaties. Voor teammanagers zijn er aparte scenario’s: lastige functioneringsgesprekken, sollicitatiegesprekken en het aanspreken van een teamlid dat zijn targets niet haalt.

De klantenservicemedewerkers van Odido oefenen met hun stem. Headset op en praten. De AI speelt de andere kant van het gesprek, reageert op wat ze zeggen en geeft aan het eind van elke sessie feedback. Gemiddeld doorlopen medewerkers een scenario twee à drie keer per sessie.

Voor trainers is de verandering net zo groot. In plaats van midden in het rollenspel te staan, kunnen ze het nu van buitenaf bekijken. “Ze zijn veel relaxter als ze EasyCoach kunnen gebruiken en hun observaties kunnen doen terwijl de cursisten praten, in plaats van zelf in het rollenspel te zitten,” zegt Daan. “Een rollenspel in het klaslokaal kost heel veel energie.”

Odido staat nog aan het begin van het meten van de impact van EasyCoach op de belangrijkste operationele KPI’s. Voorlopig zit de grootste verandering in zelfvertrouwen, zegt Daan. Medewerkers gaan echte gesprekken in terwijl ze het scenario al meerdere keren hebben doorlopen. Ze hebben de bezwaren al gehoord. Ze hebben hun antwoord al geoefend. En ze hebben feedback gekregen zonder het sociale gewicht van de mening van een manager.

De objectiviteit van de AI-feedback betekent voor medewerkers iets wat feedback van collega’s soms niet doet. In het klaslokaal kent een medewerker de trainer. Dan wordt kritiek al snel afgezwakt of aangepast aan de sfeer in de groep. EasyCoach doet dat niet.

“Je krijgt achteraf heel objectieve feedback. Het is heel constructief en geeft echt goede feedback om steeds beter te worden en jezelf te verbeteren,” legt Daan uit.

EasyCoach heeft ook breder veranderd hoe leren er bij Odido uitziet. “Het belangrijkste is dat we cursisten echt zin geven om te leren,” zegt Daan. “Vroeger moesten ze door een heel lange e-learning heen, en nu kunnen ze EasyCoach gebruiken. Dat spreekt ze enorm aan. Ze willen steeds beter worden.”

Er ontstond een toepassing die het L&D-team niet helemaal had zien aankomen: EasyCoach inzetten bij selectieassessments.

Als Odido selectiedagen organiseert voor nieuwe functies bij de klantenservice, doorlopen kandidaten nu EasyCoach-scenario’s als onderdeel van het proces. Iedereen zit in dezelfde ruimte met een headset en voert hetzelfde gesprek. “Je zet ze allemaal in één ruimte, geeft ze een headset en ze kunnen gewoon beginnen met praten,” zegt Daan.

Zo kun je een groep kandidaten tegelijk beoordelen, in plaats van één voor één met een trainer. Elke kandidaat krijgt hetzelfde scenario, dezelfde klant en dezelfde criteria. De feedback hangt niet af van welke trainer toevallig de sessie leidde.

Dit is nu een vast onderdeel van hoe Odido kandidaten voor klantgerichte functies beoordeelt.

EasyCoach draait momenteel bij de klantenservice en in mass market retail. HR onderzoekt rollenspellen voor operationeel management.

De verhouding tussen oefenen in het klaslokaal en oefenen met AI ligt nu op ongeveer 50/50. Daan verwacht dat dat gaat verschuiven. “We gaan EasyCoach steeds vaker gebruiken in vergelijking met rollenspellen in het klaslokaal, omdat de tool ook steeds beter wordt,” zegt hij. “Dan kunnen we het nog veel meer inzetten dan nu.”