Comment Odido a offert à 1 800 conseillers clientèle leur propre coach IA grâce à EasyCoach

L’équipe formation d’Odido accompagne environ 1 800 conseillers clientèle ainsi qu’une force commerciale répartie entre la grande consommation et le retail. Pour Daan Stobbe, qui dirige la formation et le développement de l’entreprise depuis neuf ans, la mission a toujours tourné autour d’un seul objectif : s’assurer que les équipes sont prêtes à faire face à toutes les situations qu’un client peut leur réserver.

Pendant des années, cela passait par des jeux de rôle en présentiel. Les formateurs entraient eux-mêmes dans les scénarios : ils jouaient le client difficile, l’appelant agacé, la personne qui refuse d’entendre non. Cela fonctionnait, mais avec des limites. Seule une poignée de conseillers pouvait s’entraîner à la fois. Le feedback dépendait de la personne présente dans la salle. Et pour les formateurs, c’était épuisant.

Easygenerator fait partie de l’écosystème de formation d’Odido depuis environ six ans. L’équipe L&D l’utilise pour créer des modules e-learning pour toute l’organisation, des modules de conformité aux formations produits, en répondant à 100 % des demandes de formation avec seulement 25 % de son équipe d’origine. EasyCoach est arrivé plus tard.

« L’équipe Easygenerator nous a présenté EasyCoach et nous a demandé ce que nous en pensions. Nous avons été complètement surpris par une telle innovation. Nous ne savions même pas que nous en avions besoin », raconte Daan.

Les jeux de rôle ont toujours été un pilier du programme d’intégration d’Odido. Les conseillers clientèle gèrent chaque jour des réclamations, des objections et de la frustration. Les soft skills comptent. Tout comme savoir réagir face à une menace de cybersécurité lorsqu’un appelant tente d’obtenir des informations sur un compte. La seule façon de développer ces compétences, c’est la pratique.

Le problème, c’était l’accès. En salle, un formateur joue l’interlocuteur pendant que le reste du groupe regarde. Avec l’ancien dispositif, la plupart des conseillers avaient peu de temps de pratique avant de prendre de vrais appels. « Il n’y avait qu’une ou deux personnes qui pouvaient s’entraîner au jeu de rôle », explique Daan. « Aujourd’hui, tout le monde peut le faire, sans public. »

Le feedback posait aussi ses propres difficultés. Les formateurs connaissaient leurs conseillers. Cette proximité est précieuse à bien des égards, mais elle pouvait influencer le coaching. « Quand on connaît la personne, on peut parfois manquer un peu d’objectivité », reconnaît Daan.

Pour les formateurs eux-mêmes, animer des jeux de rôle était éprouvant. Rester dans son personnage, gérer la salle et coacher en temps réel leur laissait peu d’énergie pour observer efficacement. Ils étaient trop occupés à jouer le client pour voir comment le conseiller progressait réellement.

L’équipe L&D construit tous les scénarios à partir des conversations les plus fréquentes au service client. Cela inclut des clients qui émettent des objections ou des résistances, ainsi que des situations de cybersécurité. Pour les managers d’équipe, il existe des scénarios dédiés : entretiens difficiles sur la performance, entretiens d’embauche, gestion d’un membre de l’équipe qui n’atteint pas ses objectifs.

Les conseillers clientèle d’Odido s’entraînent à l’oral. Ils mettent un casque et parlent. L’IA joue l’interlocuteur, réagit à ce qu’ils disent et fournit un feedback à la fin de chaque session. En moyenne, les conseillers rejouent un scénario deux à trois fois par session.

Pour les formateurs, le changement est tout aussi important. Au lieu d’être à l’intérieur du jeu de rôle, ils peuvent désormais l’observer de l’extérieur. « Ils sont beaucoup plus détendus quand ils peuvent utiliser EasyCoach et faire leurs observations pendant que les apprenants parlent, au lieu de participer eux-mêmes au jeu de rôle », explique Daan. « Un jeu de rôle en présentiel demande énormément d’énergie. »

Odido commence tout juste à mesurer l’impact d’EasyCoach sur ses principaux KPI opérationnels. Pour l’instant, le plus grand changement concerne l’assurance, indique Daan. Les conseillers abordent les appels réels après avoir déjà joué le scénario plusieurs fois. Ils ont déjà entendu les objections. Ils ont répété leur réponse. Et ils ont reçu un feedback qui n’a pas le poids social de l’avis d’un manager.

L’objectivité du feedback de l’IA compte pour les conseillers d’une manière que le feedback entre pairs n’a pas toujours. En salle, le conseiller connaît le formateur, et celui-ci peut adoucir une critique ou s’adapter à l’ambiance. EasyCoach, non.

« On reçoit ensuite un feedback très objectif. Il est très constructif et donne de très bons conseils pour progresser toujours plus et s’améliorer », explique Daan.

EasyCoach a aussi changé plus largement la façon d’apprendre chez Odido. « Le plus important, c’est que nous donnons envie aux apprenants d’apprendre », souligne Daan. « Avant, ils devaient suivre un e-learning très long ; maintenant, ils peuvent utiliser EasyCoach et ils adorent ça. Ils veulent continuer à progresser. »

Un usage que l’équipe L&D n’avait pas vraiment anticipé est apparu : utiliser EasyCoach lors des évaluations de recrutement.

Lorsqu’Odido organise des journées de sélection pour de nouveaux postes au service client, les candidats réalisent désormais des scénarios EasyCoach dans le cadre du processus. Tout le monde s’installe dans la même salle avec un casque et mène la même conversation. « On peut tous les réunir dans une salle, leur donner un casque, et ils n’ont plus qu’à parler », explique Daan.

Un groupe de candidats peut ainsi être évalué simultanément, plutôt qu’un par un avec un formateur. Chaque candidat fait face au même scénario, au même client, aux mêmes critères. Le feedback ne dépend pas du formateur qui a animé la session.

Cette pratique fait désormais partie intégrante de la façon dont Odido évalue les candidats pour les postes en contact avec la clientèle.

EasyCoach est actuellement utilisé au service client et dans le retail grande consommation. Les RH étudient des jeux de rôle pour le management opérationnel.

L’équilibre entre entraînement en présentiel et entraînement avec l’IA se situe actuellement autour de 50/50. Daan s’attend à ce que cela évolue. « Nous allons utiliser EasyCoach de plus en plus par rapport aux jeux de rôle en présentiel, car l’outil s’améliore lui aussi sans cesse », affirme-t-il. « Nous pourrons alors l’utiliser beaucoup plus qu’aujourd’hui. »