Wie Odido mit EasyCoach 1.800 Kundenservice-Mitarbeitenden einen eigenen KI-Coach gegeben hat

Das Trainingsteam von Odido betreut rund 1.800 Kundenservice-Mitarbeitende sowie ein Vertriebsteam im Massenmarkt und im Einzelhandel. Für Daan Stobbe, der seit neun Jahren den Bereich Training und Entwicklung im Unternehmen leitet, dreht sich der Job um eine Sache: dafür zu sorgen, dass die Mitarbeitenden auf alles vorbereitet sind, was Kund*innen ihnen entgegenbringen.

Jahrelang hieß das: Rollenspiele vor Ort. Die Trainer*innen schlüpften selbst in die Rollen – als schwierige Kundin, als frustrierter Anrufer, als jemand, der ein Nein einfach nicht akzeptiert. Das funktionierte, hatte aber Grenzen. Nur wenige Mitarbeitende konnten gleichzeitig üben. Das Feedback hing davon ab, wer gerade im Raum war. Und für die Trainer*innen war es anstrengend.

Easygenerator ist seit rund sechs Jahren Teil der Lernlandschaft von Odido. Das L&D-Team erstellt damit E-Learnings für die gesamte Organisation, von Compliance-Modulen bis zu Produktschulungen, und erfüllt 100 % der Schulungsanfragen mit nur 25 % des ursprünglichen Teams. EasyCoach kam später dazu.

„Das Easygenerator-Team hat uns EasyCoach gezeigt und gefragt, was wir davon halten. Wir waren total überrascht von so einer Innovation. Wir wussten gar nicht, dass wir diesen Bedarf hatten“, sagt Daan.

Rollenspiele waren schon immer ein Grundpfeiler des Onboarding-Programms von Odido. Kundenservice-Mitarbeitende haben täglich mit Beschwerden, Einwänden und Frust zu tun. Soft Skills sind wichtig. Genauso wichtig ist es zu wissen, wie man mit einer Cybersecurity-Bedrohung umgeht, wenn ein Anrufer versucht, Kontoinformationen zu erschleichen. Diese Fähigkeiten lassen sich nur durch Übung aufbauen.

Das Problem war der Zugang. Im Schulungsraum übernimmt ein*e Trainer*in die Gegenseite des Gesprächs, während der Rest der Gruppe zuschaut. Im alten Setup hatten die meisten Mitarbeitenden nur wenig Übungszeit, bevor sie echte Anrufe annahmen. „Es gab immer nur ein oder zwei Leute, die das Rollenspiel üben konnten“, erklärt Daan. „Jetzt kann es jede*r – ganz ohne Publikum.“

Auch das Feedback war nicht ohne Tücken. Die Trainer*innen kannten ihre Mitarbeitenden. Diese Vertrautheit ist in vieler Hinsicht wertvoll, konnte aber das Coaching beeinflussen. „Wenn man die Person kennt, ist man manchmal ein bisschen voreingenommen“, sagt Daan.

Für die Trainer*innen selbst waren Rollenspiele kräftezehrend. In der Rolle bleiben, den Raum im Griff behalten und gleichzeitig in Echtzeit coachen – da blieb kaum Energie für eine wirksame Beobachtung. Sie waren zu sehr damit beschäftigt, die Kundin oder den Kunden zu spielen, um wirklich zu sehen, wie sich die Mitarbeitenden entwickelten.

Das L&D-Team erstellt alle Szenarien auf Basis der Gespräche, die im Kundenservice am häufigsten vorkommen. Dazu gehören Kund*innen mit Einwänden und Widerständen sowie Cybersecurity-Situationen. Für Teamleitungen gibt es eigene Szenarien: schwierige Leistungsgespräche, Bewerbungsgespräche und der Umgang mit Teammitgliedern, die ihre Ziele nicht erreichen.

Die Kundenservice-Mitarbeitenden von Odido üben per Sprache. Sie setzen ein Headset auf und legen los. Die KI übernimmt die Gegenseite des Gesprächs, reagiert auf das Gesagte und gibt am Ende jeder Session Feedback. Im Schnitt durchlaufen die Mitarbeitenden ein Szenario zwei- bis dreimal pro Session.

Für die Trainer*innen ist die Veränderung genauso groß. Statt mitten im Rollenspiel zu stecken, können sie es jetzt von außen beobachten. „Sie sind viel entspannter, wenn sie EasyCoach nutzen und ihre Beobachtungen machen können, während die Lernenden sprechen, statt selbst Teil des Rollenspiels zu sein“, sagt Daan. „Ein Rollenspiel vor Ort kostet sehr viel Energie.“

Odido steht noch am Anfang, wenn es darum geht, die Wirkung von EasyCoach an den wichtigsten operativen KPIs zu messen. Die größte Veränderung bisher ist das Selbstvertrauen, sagt Daan. Die Mitarbeitenden gehen in echte Anrufe, nachdem sie das Szenario schon mehrmals durchgespielt haben. Sie haben die Einwände schon gehört. Sie haben die Antwort geübt. Und sie haben Feedback bekommen, das nicht das soziale Gewicht der Meinung einer Führungskraft trägt.

Die Objektivität des KI-Feedbacks ist für die Mitarbeitenden auf eine Weise wichtig, wie es Feedback von Kolleg*innen manchmal nicht ist. Im Schulungsraum kennen sich Mitarbeitende und Trainer*in. Da wird Kritik schon mal abgeschwächt oder an die Stimmung im Raum angepasst. EasyCoach tut das nicht.

„Man bekommt danach ein sehr objektives Feedback. Es ist sehr konstruktiv und gibt richtig gutes Feedback, um immer besser zu werden und sich weiterzuentwickeln“, erklärt Daan.

EasyCoach hat auch ganz grundsätzlich verändert, wie Lernen bei Odido aussieht. „Das Wichtigste ist, dass wir Lernende fürs Lernen begeistern“, sagt Daan. „Früher mussten sie ein sehr langes E-Learning durcharbeiten, und jetzt können sie EasyCoach nutzen, und das spricht sie richtig an. Sie wollen sich immer weiter verbessern.“

Ein Anwendungsfall ergab sich, mit dem das L&D-Team so nicht gerechnet hatte: EasyCoach im Auswahlverfahren.

Wenn Odido Auswahltage für neue Stellen im Kundenservice veranstaltet, absolvieren die Bewerber*innen jetzt EasyCoach-Szenarien als Teil des Prozesses. Alle sitzen im selben Raum mit einem Headset und führen dasselbe Gespräch. „Man kann sie alle in einen Raum setzen, ihnen ein Headset geben und einfach loslegen“, sagt Daan.

So lässt sich eine ganze Gruppe von Bewerber*innen gleichzeitig beurteilen, statt nacheinander mit einem*einer Trainer*in. Alle bekommen dasselbe Szenario, dieselbe Kundin oder denselben Kunden, dieselben Kriterien. Das Feedback hängt nicht davon ab, welche*r Trainer*in die Session zufällig geleitet hat.

Das ist inzwischen ein fester Bestandteil der Bewerberauswahl für Rollen mit Kundenkontakt bei Odido.

EasyCoach ist derzeit im Kundenservice und im Massenmarkt-Einzelhandel im Einsatz. Die HR-Abteilung prüft Rollenspiele für das operative Management.

Das Verhältnis zwischen Präsenz-Übungen und KI-gestützten Übungen liegt aktuell bei etwa 50/50. Daan erwartet, dass sich das verschiebt. „Wir werden EasyCoach im Vergleich zu Rollenspielen vor Ort immer häufiger nutzen, weil das Tool auch immer besser wird“, sagt er. „Dann können wir es noch viel mehr einsetzen als jetzt.“